PIM-Podcast – PIM verstehen: Grundlagen, Entwicklung, Praxis

Transkript zum Video

Jochen Muffler: Herzlich Willkommen bei unserem neuen Format, dem crossbase PIM-Podcast – Product Information Management. Das Thema, das wir uns seit 25 Jahren auf die Fahne geschrieben haben, als Softwarehersteller.

Ich habe heute das große Vergnügen mit meinem langjährigen Weggefährten und Kollegen, Herby Tessadri, über dieses Thema zu sprechen. Wir wollen verschiedene Aspekte von PIM beleuchten. Das ist sicherlich für viele Leute interessant, die sich gerade damit beschäftigen, ein PIM-System einzuführen oder mit der Entscheidung befasst sind, sich für ein System zu entscheiden.

Herby macht das seit 25 Jahren und bringt sehr viel Erfahrung mit. Wir wollen in die Tiefe gehen und verschiedene Aspekte von PIM beleuchten und ich freue mich, dass er heute hier ist.

Herzlich Willkommen, Herby.

Herby Tessadri: Hi, danke für die Einladung.

Jochen Muffler: Ja, sehr gerne.

Für viele ist es interessant, wie sich das Thema PIM entwickelt hat. Was würdest du sagen: Wie war das vor 25 Jahren? Wie ist es heute?

Herby Tessadri: Das fängt schon mal beim Namen an. Damals haben wir noch gar nicht von PIM gesprochen, sondern von „Single Source Publishing“ oder „Database Publishing“. Und da sieht man auch schon, was der Fokus war: Es ging einfach darum, beim Aufkommen vom Internet und der ersten CD-ROMs, ergänzend zum klassischen Printkatalog noch irgendwie diesen Prozess zu stemmen, dass dieselben Daten in diese unterschiedlichen Kanäle kamen.

Später war es dann PIM. Und da merkt man schon, da ist dann das Thema Daten in den Vordergrund gerückt und dieses Wissen, dass saubere Daten die Basis sind, um etwas zu erreichen. Und da stehen wir eigentlich heute. Das heißt, wir haben im PIM-Umfeld einen ganz großen Fokus auf saubere Daten, auf gute Daten, auf wertvolle, auf zielgruppenspezifische Daten und vieles mehr.

Und dann im zweiten Schritt steht die Aufgabe, sie in alle möglichen Kanäle zu publizieren. Wenn vielleicht das Thema Print, wenn auch nicht tot, nicht mehr ganz den Stellenwert hat, wie es vielleicht vor 20 Jahren war.

Jochen Muffler: Welche neuen Entwicklungen siehst du in dem Bereich jetzt? Was kommt da auf uns zu? Beziehungsweise was wird vor allem von Kundenseite nachgefragt?

Herby Tessadri: Wenn man die Ausgabekanäle noch mal betrachtet, dann hat Print einen leichten oder auch stärkeren Rückgang. Umso stärker kommen die elektronischen Formate. Jeder kennt Excel zum Datenaustausch. Das ist die Universalwaffe. Es gibt diverse Klassifikationen und standardisierte Austauschformate, aber auch immer mehr so Dinge wie Portale wie Oxomi, nexmart. Und diese Dinge spielen zunehmend eine große Rolle.

Das ganz große Ding, das momentan auf die Kunden zukommt, ist der Digitale Produktpass, wo es ganz, ganz massiv darum geht, Produktinformationen nicht aus Verkaufsmotivation, sondern vom Gesetzgeber vorgegeben, in irgendeiner Form zu kommunizieren. Das Schwierige daran ist vor allem, dass dafür ganz viele Informationen nötig sind, die so in den Unternehmen noch gar nicht erfasst sind.

Jochen Muffler: Okay, also es geht im Prinzip um Daten. Würdest du sagen, es gibt bestimmte Branchen, für die aktuell PIM besonderes notwendig oder wichtig ist?

Herby Tessadri: Grundsätzlich glaube ich kaum, dass es Branchen gibt, wo PIM keine Rolle spielt. Mal von der Dienstleistung abgesehen. Aber für die herstellende Industrie oder den Handel ist PIM immer ein Thema.

Zurückkommend auf diesen Digitalen Produktpass, gibt es eine Roadmap, für welche Produkte das primär zeitnah zu erledigen ist. Und das ist unter anderem die Baustoffindustrie. Und die betrifft es dramatisch. Und wenn dort Unternehmen, und die gibt es zuhauf, am Markt sind, die noch über kein PIM-System verfügen, dann wird es dringend Zeit. Sonst kann man diese Anforderung einfach nicht mehr stemmen.

Jochen Muffler: Was würdest du sagen, was sind die Herausforderungen mit denen Unternehmen grundsätzlich aktuell kämpfen? Du hast den Digitalen Produktpass erwähnt, gibt es noch andere Themen, die zur Zeit relevant sind?

Herby Tessadri: Wir haben momentan eine wirtschaftlich schwierige Situation in fast allen Branchen. Und da gilt: wer besser verkauft, überlebt eher. Und ein ganz wesentlicher Faktor, um gut zu verkaufen, sind gut beschriebene Produkte. Jeder Konsument, egal ob das ein Business-to-Business-Verhältnis oder ein Endkonsument ist, kauft neben dem Preis und vielen anderen Aspekten auch da, wo er sich sicher ist, was er kriegt. Und das ist dann der Fall, wenn man das Produkt sauber beschrieben hat. Und dafür ist ein PIM-System unerlässlich.

Jochen Muffler: Kommen wir zu crossbase als Softwarehersteller: Was würdest du sagen, was zeichnet uns in dem Kontext besonders aus?

Herby Tessadri: Also wir haben ja 25 Jahre hinter uns und viele Wettbewerber gesehen, die es nicht mehr gibt und auch viele Wettbewerber kennengelernt, die neu am Markt sind. Eines, was uns sehr auszeichnet, was unsere Kunden schätzen und was auch von unseren Interessenten gelobt wird, ist die hohe Integration. Wir haben vorhin drüber gesprochen, es gibt den Print-Kanal, es gibt die Online-Kanäle, es gibt diese ganzen elektronischen Formate und crossbase zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass alles aus einer Hand kommt. Das heißt, ich habe nicht verschiedene Systeme, die ich synchronisieren muss. Ich habe auch nicht verschiedene Anbieter, die ich abstimmen muss. Es gibt einen Ansprechpartner, es gibt ein System und da kommt alles heraus. Und das wird von den Kunden extrem geschätzt. Das ist jedenfalls ein Wettbewerbsvorteil, wenn nicht ein USP von uns.

Jochen Muffler: Also diese hohe Integration, wir sprechen ja auch von einer vollintegrierten Datenbank. Kann man da vielleicht noch ein bisschen weiter in die Tiefe gehen? Was gibt es potenziell für Schnittstellen und welche lassen sich durch crossbase vermeiden oder durch so eine Vollintegration?

Herby Tessadri: Es gibt zwei klassische Ansätze, eines ist Best-of-Breed. Da habe ich ein PIM-System, dann kommt von einem anderen Anbieter eine Printausleitung dazu und ich habe eine Schnittstelle dazwischen. Ich muss dann aus dem einen System Daten exportieren und in das andere System importieren. Das ist schon mal ein Aufwand.

Hinzu kommt, dass ich zwei Systeme habe, die ich versionsgetreu updaten muss. Da muss man sich mal den praktischen Fall ansehen. Schauen wir uns eine Katalogproduktion an, die läuft zwei, drei Monate und jetzt ändern sich in der Zeit Daten und ich muss irgendwie diese geänderten Daten von einem System in das andere System bringen. Das ist wieder mit einem Export verbunden, das ist wieder Aufwand, das ist fehleranfällig.

Das ist bei crossbase angenehm. Ich sehe in dem Ausgabekanal sofort, ob sich was verändert hat und kann ganz gezielt dort updaten – ohne Import-Export. Und das ist nicht nur beim Print so, das ist bei elektronischen Formaten so und Kunden von uns haben zig elektronische Formate, die sie ausleiten müssen, zig Portale, die sie angebunden haben. Und da ist es schon sehr einfach, wenn man sagt: ich habe einen Knopf, da muss ich drücken und dann werden die Dinge upgedatet. Oder aber ich muss mich mit 4, 5, 6, 7 verschiedenen Systemen auseinandersetzen.

Jochen Muffler: Da geht es um das Change Management, also es ändert sich beispielsweise ein Merkmal oder ein Attribut. Wir haben in einem gedruckten Katalog zum Beispiel viele Tabellen. Und wenn sich was ändert, bekomme ich sofort mit, dass sich etwas geändert hat.

Herby Tessadri: Das ist ganz wesentlich und das ist bei anderen Systemen nicht zwingend der Fall. Nur mit einem größeren Aufwand.

Jochen Muffler: Jetzt hast du das Thema Print angesprochen. Print kann natürlich der gedruckte Katalog sein, es kann aber auch das reine PDF sein. Wie nimmst du das aktuell wahr? Was tut sich da am Markt? Was haben die Industrieunternehmen diesbezüglich für Anforderungen?

Herby Tessadri: Das ist ein ganz spannendes Thema. Seit 25 Jahren sind wir ja in dem Geschäft gemeinsam unterwegs und seit 25 Jahren sagt man zu Print, das wird es nicht mehr lange geben. Bis vor fünf Jahren hat sich da in dem Bereich fast gar nichts getan, außer dass vielleicht das Projekt, der Katalog nicht, in einem PIM-Umsetzungsprojekt, an erster Stelle stand, sondern so an zweiter oder dritter Stelle.

Was sich in den letzten fünf Jahren getan hat, ist, dass die Unternehmen tatsächlich weniger drucken im klassischen physischen Sinne. Aber nahezu jeder hat nach wie vor einen Katalog im PDF-Format oder im Blätterkatalog-Format auf seiner Website. Das heißt, dass dieser ganze Print-InDesign-Prozess, den wir unterstützen, nach wie vor notwendig ist.

Jochen Muffler: Und wo dann natürlich auch die Integration wieder eine Rolle spielt und einen Nutzen abwirft in dieser integrierten Form.

Bleiben wir nochmal ganz kurz beim Print, weil ich das natürlich auch extrem spannend finde, wir gehen nachher noch zu anderen Themen über.

Welche Bandbreite gibt es an gedruckten Katalogen? Wo haben wir als crossbase unsere Stärke?

In unserer crossbase-Referenz-Vitrine stellen wir einige gedruckte Werke unserer Kunden zur Schau. Alle haben leider keinen Platz, aber es gibt sehr schöne Exemplare mit unterschiedlichen Komplexitäts- und Ausbaugraden oder mit unterschiedlichem Umfang, vom Maschinenbau oder der Zerspanungstechnik mit Bohrern usw. bis hin zu Retail. Vielleicht kannst du etwas sagen zu der Bandbreite, was wir da abdecken können und wo die Herausforderungen bei unseren Kunden und bei Unternehmen liegen.

Herby Tessadri: Im Print scheue ich keinen Vergleich und keinen Wettbewerb mit niemandem. Aber vielleicht konkret oder wenn man sich so typische Kataloge ansieht, dann gibt es im Wesentlichen drei Ansätze. Es gibt so dieses Versandhandelslayout, das kennen wir von Versandhandelskatalogen, wo keine wirkliche Platzierungslogik oder ähnliches zu erkennen ist. Sehr kreativ, sehr hochwertig gestaltet. Um so etwas zu gestalten, gibt es unser Adobe Plugin. Da ist natürlich der Automatisierungsgrad entsprechend niedrig. Aber es geht um Fremdsprachen, es geht um Updates in den Folgejahren und es geht darum, in diesem manuellen Gestaltungsprozess gleich auf die richtigen Daten zuzugreifen.

Dann gibt es klassische Kataloge, vielleicht auch Preislisten, wo über Seiten entlang Tabelle an Tabelle steht, wo verschiedene Produktfamilien abgebildet sind.

Man kennt es vielleicht aus dem Textilhandel. Da gibt es ein T-Shirt und das gibt es in verschiedenen Farben und Größen, das ist ein Abschnitt und dann kommt der nächste. Das geht über Seiten, das lässt sich sehr hoch automatisieren, auch da haben wir einen guten Prozess.

Und dann, und da wird es schon spezieller, gibt es diese komplexen technischen Kataloge, wo über Doppelseiten oder vier Seiten oder acht Seiten ein gewisses Spektrum an Produkten abgebildet wird. Da geht es um sehr hohe Zusammenhänge, um Zubehöre, die ineinander verschachtelt sind, wo Matrix-Tabellen eine Rolle spielen, wo neben der klassischen Produktabbildung noch Anwendungen, für was kann ich das Produkt in welcher Qualität brauchen, abgebildet werden müssen. Das kennt man aus dem Werkzeughandel, das ist vor allem bei technischen Produkten sehr wichtig. Da wird es wahrscheinlich schon dünner, wenn man ein System sucht, dass das kann.

Und das ist die Herausforderung. Einerseits es im Print beziehungsweise in InDesign umzusetzen und zu automatisieren. Auf der anderen Seite muss die Datenhaltung im PIM erst einmal so umgesetzt werden, dass man das überhaupt machen kann.

Jochen Muffler: Wenn die Daten sozusagen auf das Layout treffen, dann hat man hier den Nutzen und kann den auch umsetzen. Hast du da ein Beispiel? Wir sagen ja, wir scheuen vor Komplexität nicht zurück. Je komplexer, desto besser für uns, weil wir aus der Erfahrung heraus, was wir gemacht haben, natürlich schon alle möglichen Anforderungen umgesetzt haben.

Gibt es da ein Paradebeispiel, wo man uns vielleicht am Anfang gar nicht zugetraut hat, dass wir das hinbekommen oder die Komplexität so groß war, dass der Kunde gesagt hat: „Na ja, das ist ja gar nicht machbar“.

Herby Tessadri: Das ist ein Spruch, der in den Anfangsjahren ganz typisch war. Das kennen wir schon das Thema, aber das geht mit unseren Katalogen nicht. Tatsächlich findet man sehr hohe Komplexität bei unseren Werkzeug- und Maschinenbau-Kunden, wie etwa Gühring oder Ceratizit oder WNT, wenn ich die herausnehme, wo sehr, sehr komplexe Zusammenhänge abgebildet sind, aber auch im Maschinenbau-Bereich wie Zimmer oder ähnliches.

Jochen Muffler: Aber auch zum Beispiel Schöck im Bau. Also mit den sehr, sehr konzentrierten oder komprimierten Tabellen.

Herby Tessadri: Ja, das ist übrigens ein gutes Beispiel, weil Schöck neben dieser Komplexität in der Komprimierung der Tabellen von zigtausend Produkten, die man in eine Tabelle dann bringen musste, hochautomatisiert oder vollautomatisiert, auch einen sehr redaktionellen Part in seinem Katalog hat. Das PIM wird da sehr oft aus Sicht des Marketings gedacht, aus Sicht der Werbung, wenn man so möchte. Bei Schöck geht es ja darum, dass sehr viele Bemessungsregeln und Bemessungsinformationen und Anleitungen, die eigentlich aus dem Bereich, ich möchte sagen Technische Redaktion kommen, auch in den Katalog hineinmüssen.

Und auch das ist etwas, was crossbase auszeichnet: dass wir über den klassischen PIM- und Marketing-Content auch redaktionellen und anderen Content abbilden und dann sinnig in den einzelnen Ausgabekanälen nutzen können.

Jochen Muffler: Und durch die Möglichkeit zurückzuspeichern. Die bidirektionale Schnittstelle ermöglicht es, die Regel zu automatisieren aber die Ausnahmen in die Datenbank zurückzuspeichern, für Fremdsprachen usw. Das ist natürlich eine super Geschichte, die auch daraus resultiert, dass wir voll integriert sind und alle Applikationen auf eine zentrale Datenbank zugreifen.

Herby Tessadri: Ja, das ist ein ganz wichtiger Hinweis. Wir hören das am Markt sehr oft. Oder dass man sagt: „Wir haben 17 verschiedene Layouts aber wir haben noch mal 22, die schauen so ähnlich aus, aber nicht genau gleich“. Und da gibt es den Ansatz, dass man entsprechend 17 plus 22 Vorlagen baut.

Das kann man machen, es ist aber nie ein effizienter Prozess, weil das dauert. Viel effizienter ist das, was wir tun können: Wir erstellen Vorlagen für die Regelseiten und diese Ausnahmen gestaltet die Grafikerin oder der Grafiker in InDesign frei.  Dann speichern wir das, wie du gesagt hast, in die Datenbank zurück. Das heißt, wenn ich irgendeinen Inhalt dort aktualisiere, bleibt das Layout so gefinished, wie es die Grafik gemacht hat, auch für Fremdsprachen, auch für nachfolgende Publikationen. Und da sage ich immer, wir können ein hochwertiges Layout garantieren, aber trotzdem eine sehr hohe Automatisierung bieten. Und das ist sozusagen die Königsklasse.

Jochen Muffler: Kommen wir zum nächsten Punkt, der zunehmend an Gewicht gewinnt: das Thema E-Commerce / Elektronische Formate. Wo siehst du da aktuelle Schwerpunkte oder Entwicklungen?

Herby Tessadri: Ja, das ist ein spannendes Thema. Wenn ich das ein bisschen humoristisch sagen darf, ist es gut für uns und blöd für unsere Kunden. Ich habe das Gefühl, jedes Jahr steht einer in Europa auf und entwirft ein neues Format, ein neues Portal oder sonst irgendetwas. Und es gibt sehr viele Formate, von denen man seit 20 Jahren sagt, dass es sie nicht mehr lange geben wird und die sich immer noch massiv am Markt halten.

Das heißt, Unternehmen sind immer mehr angehalten, immer mehr unterschiedliche Formate zu liefern, damit sie überhaupt in dem Portal, bei dem Händler, bei dem Vertriebspartner in irgendeiner Form gelistet werden, weil diese natürlich auch auf gute Daten angewiesen sind, damit der Content auf der Website von der Suchmaschine entsprechend codiert wird. Und das, neben dem Digitalen Produktpass, den wir angesprochen haben, der einfach nur eine gesetzliche Vorgabe ist. Also sprich, da habe ich keinen zwingenden Nutzen aus Verkaufsicht unmittelbar davon, das muss ich tun.

Jetzt, wo man von dem klassischen Katalog ein wenig wegkommt, sind die elektronischen Kanäle der Ort, wo Kunden kaufen oder Kaufentscheidungen treffen. Umso mehr muss man sich darauf fokussieren. Und je mehr Portale, Formate, Partner es dort gibt, umso eher muss man dort etwas liefern. Und das ist die große Herausforderung diese ganzen Formate abzubilden.

Hinzu kommt der internationale Gedanke: was in Deutschland BMEcat ist, ist in Frankreich vielleicht FABDIS. Und so gibt es im internationalen Markt eine Potenzierung dieser Anforderungen, weil dort wieder andere Formate bestehen, die über die Jahre entstanden sind.

Jochen Muffler: Hast du noch ein paar Beispiele für elektronische Formate, die von crossbase unterstützt werden?

Herby Tessadri: Da gibt es einmal die klassischen Klassifikationen wie ETIM und E-CLASS, aktuell in den Versionen zehn bzw. 14 und stetig steigend, die dann mit dem Trägerformat BMEcat 1, 2 oder 2.5 transportiert werden. Das ist schon mal eine Riesengeschichte, ich muss meine Produkte ja in irgendeiner Form in diese Klassifikation transponieren.

Das heißt, wenn ich etwas beschreibe mit Länge, Breite und Höhe, heißt das vielleicht im Format „Einbauhöhe“ oder „Einbaulänge“. Und dann muss ich irgendwie sagen, das eine entspricht dem anderen. Da gibt es von crossbase mittlerweile tolle KI-unterstützte Formate. Dann gibt es Portale, wie Oxomi, nexmart und ausschreiben.de, die wir unterstützen.

Es gibt, wie vorhin schon erwähnt, FABDIS, fabory, loadbee und viele andere, die wir unterstützen. Ich traue mich auch zu wetten, dass wir zu denen gehören, die mit unter am meisten dieser Formate am Markt unterstützen, aus einer zentralen Datenquelle.

Jochen Muffler: Jetzt hast du das spannende Thema schon angeschnitten: KI, Artificial Intelligence, Künstliche Intelligenz. Aber wie ist das bei crossbase? Was entwickeln wir da? Vielleicht gerade auch aus der Perspektive der elektronischen Formate? Wie kann die KI da unterstützen?

Herby Tessadri: Nehmen wir ETIM, da gibt es verschiedene Versionen und Unternehmen haben leider die Aufgabe, dass sie dem Handelspartner A ETIM 8 liefern müssen, und dem Handelspartner B ETIM 9. Und die unterscheiden sich. Das Erste, was ich tun muss: ich muss sagen, mein Produkt gehört in die Kategorie A, B, C, D, E. Da kann die KI helfen. Da liefern wir auch schon durchaus gute Ergebnisse.

Und dann das Zweite ist eben dieses Mapping. Das Merkmal Breite entspricht „Einbaubreite“, wie vorhin schon ausgeführt. Auch da kann die KI schon sehr viel unterstützen, um diesen wirklich mühsamen manuellen Prozess zu beschleunigen.

Ich glaube nicht, dass man sich das jetzt und auch in absehbarer Zeit so vorstellen kann, dass man einen Knopf drückt dann ist das erledigt.

Jochen Muffler: Der berühmte Knopfdruck.

Herby Tessadri: Ja, aber ich sage immer, wenn ich 80 % maschinell erledigen kann und noch 20 % mit der Hand am Arm tun muss, dann ist es deutlich effizienter, als wenn ich alles mit der Hand am Arm machen muss.  

Jochen Muffler: Gibt es noch andere Aspekte, bei denen die KI gerade im Bereich PIM eine Rolle spielt oder zukünftig verstärkt spielen wird?

Herby Tessadri: Die KI macht natürlich riesen Sätze, wie in allen Bereichen unseres Lebens. Begonnen hat es mit der Textgenerierung: erzeuge aus den Informationen, die da sind, unterschiedliche Texte, die man nicht mehr redaktionell mit der Hand schreiben muss.

Jochen Muffler: Also aus Merkmalen heraus ansprechende Texte zu erstellen, die einer angegebenen Längenvorgabe oder auch einem Stil oder einer Zielgruppe entsprechen.

Herby Tessadri: Genau. Also das ist ein Thema. Aus Merkmalen, aus Beziehungen, aus anderen Texten, aus Zusammenhängen zu anderen Produkten, die man im PIM hat. Auch da finde ich die Ergebnisse, immer ein bisschen abhängig von der Branche, schon hervorragend. Da gibt es natürlich Branchen, beispielsweise die Medizintechnik, in denen der Kontrollmechanismus sehr viel genauer sein muss als bei anderen sehr einfachen Produkten. Aber nichtsdestotrotz, liefert das Ganze gute Ergebnisse.

Und das Spannende an der Sache ist, und auch da sind wir sehr weit bei crossbase, wenn ich mir jetzt mal vorstelle, ich drücke auf den Knopf: „Erzeuge mir diesen Text“, dann ist das erstmal smart. Aber ich habe hunderte Produkte mit unterschiedlichen Einflussgrößen, die darauf Einfluss nehmen. Und da gibt es unterschiedliche Merkmale, unterschiedliche Basistexte, die dann als Basis für diesen Generierungsprozess herangezogen werden.

Und jetzt ändert sich da eine von diesen Einflussgrößen. Das passiert ja laufend und ist eines der wesentlichen Dinge, warum ein PIM auch notwendig ist. Es ändern sich Texte, technische Merkmale, Bilder vielleicht. So und jetzt muss ich natürlich auch wissen, wo habe ich diese Sachen verwendet. Das haben wir vorhin gesehen: Integration Richtung Print-Katalog – da kann ich gleich aktualisieren. Richtung Portal – kann ich gleich aktualisieren.

Aber ich muss natürlich auch diesen generierten Text noch einmal betrachten, wo diese Information stattgefunden hat oder Verwendung gefunden hat, und da kann man mit crossbase.ai eben genau diese Prozesse überwachen und gezielt auch nur diese Dinge neu generieren und neu erstellen lassen, die auch solche geänderten Basisinformationen in Verwendung hatten. Das macht den Prozess wieder schneller und es macht es auch günstiger, als wenn ich immer alles produzieren muss.

Abgesehen davon geht es ja darum, dass die Kunden dokumentieren, welche Inhalte KI-generiert sind und was da alles dahintersteckt.

Jochen Muffler: Was auch wieder gesetzliche Vorgaben sind, EU, KI-Act usw.

Wo dann noch protokolliert wird, welche Prompts hat man verwendet, welche Engines kamen zum Einsatz, wer hat das Ding angestoßen, wann ist das passiert? Diese Dokumentationspflichten.

Herby Tessadri: Das ist ganz wesentlich. Also das ist so ein Thema, so rund um diese ganze Textgenerierung, wo wir sehr große Erfolge haben.

Jochen Muffler: Also man kann Texte generieren, erst mal.

Herby Tessadri: Man kann sie natürlich übersetzen, die Übersetzung ist klar noch ein Punkt und Schritt davor. Also es gibt viele KIs, die übersetzen können. Wahrscheinlich mit unter die verbreitetste aktuell ist DeepL, die von unseren Kunden verwendet wird. Auch dafür können wir die Terminologie des Kunden mitgeben, also dass die Sprache auch in der Fremdsprache so ist, wie der Kunde das spricht.

Und da merkt man schon, dass es von anfanghafter Skepsis in den Jahren 2017/18, zu einem durchaus etablierten Prozess geworden ist. Manche machen dann noch einen Korrekturprozess, aber viele andere lassen es stehen. Und zwar mit dem Argument, dass sie sagen: „Ich kann jetzt Qualität versus Geschwindigkeit miteinander vergleichen“. Das heißt, wir haben Kunden, die sagen: „Ja, ich bin doch lieber mit dem neuen Produkt in 15 Märkten sofort am Markt, weil ich den Text habe. Auch auf die Gefahr hin, dass er vielleicht, beispielsweise in Griechisch, nicht perfekt übersetzt ist.“

Und das zweite, was ich da sagen möchte: Wir stellen die KI immer den perfekten Menschen gegenüber. Das heißt, wir sagen, wenn der KI-Prozess nicht perfekt ist, das Ergebnis nicht perfekt ist, dann ist es schlecht. Und implizieren, dass das, was ein Mensch macht, immer perfekt ist – was überhaupt nicht wahr ist.

Wir sehen hier also, dass die KI-Übersetzungen manchmal ohne jegliche Kontrolle verwendet werden, weil die Geschwindigkeit da einfach über der Qualität steht. Wenn die Qualität überhaupt schlechter ist.

Jochen Muffler: Man kann es ja optimieren.

Herby Tessadri: Auch das ist ein Thema, das kann ich machen. Und wie gesagt, crossbase bietet ja auch einen Korrekturprozess dazu an, wo ich sagen kann, ich schaue mir das an, korrigiere noch und das System lernt damit auch.

Jochen Muffler: Spannende Entwicklungen auf jeden Fall. Gerade im Bereich Übersetzung.

Herby Tessadri: Hinzu kommt sicher das Thema Bild. Also Dinge wie Hintergrund im Fokuspoint suchen und Ähnliches. Oder Bildkomposition. Beispielsweise: nimm ein Motorrad von KTM und setzen das bitte auf eine Rennstrecke in der Wüste. Da geht es nicht darum, dass man irgendein Motorrad dahin setzt, denn dann ist es nicht das Motorrad unseres Kunden, sondern genau das gewünschte Motorrad. Und sagt der KI: mach was daraus. Setz einen Fahrer oder eine Fahrerin dort drauf. Mach mir aus verschiedenen Einzelprodukten, also verschiedenen Varianten eines Produkts, ein Gruppenbild.

Und was wir neuerdings machen, was sehr gut ankommt, ist die Datenqualität und Validierung. Das heißt, wir haben Funktionen im KI-Bereich, mit denen man über den Datenbestand im PIM gehen kann und sagen kann: schau dir das mal kritisch an, ob da aus Plausibilitätsgründen Dinge nicht stimmen, also ein Wert ausreißt oder irgendeine Formulierung völlig falsch ist gegenüber den Werten, die neben dem Text im PIM vorhanden sind.

Und das ist ein Thema, wo man gerade bei großen Datenmengen, also bei Unternehmen mit vielen Produkten, nochmal ordentlich was rausholen kann.

Jochen Muffler: Das sind ja schon große Fortschritte im Bereich der Effizienz. Also wie man Aufgaben, die früher Fleißaufgaben waren, jetzt übertragen kann, an eine KI.

Herby Tessadri: Richtig und da geht es wieder darum, umso schneller, umso besser die Information am Markt ist, umso eher verkaufe ich mein Produkt. Und das ist das Credo heutzutage.

Jochen Muffler: Ja, Time-to-Market.

Soviel zum Thema KI. Vielleicht nicht ganz so aufregend, aber doch wesentlich: kannst du etwas sagen zu unserem grundsätzlichen Datenmodell, also wie wir Daten abbilden können? Ob es da irgendwelche Grenzen gibt oder Themen, wo wir sagen, da sind wir ganz besonders geeignet? Gerade was das Thema Abbildung von Produktdaten angeht.

Herby Tessadri: Also das Schöne ist mal, dass es bei uns keine Grenzen gibt. Das glaubt zwar nicht immer jeder gleich, aber wir treten den Beweis dann gerne an.

Also da muss man größer denken. Man denkt zuerst immer vielleicht an eine Produktstruktur mit verschiedenen Ebenen und da hängen dann auf verschiedenen Ebenen Informationen, die dann vererbt werden und schlussendlich irgendwo verwendet werden. Das ist mal das Grundprinzip. Aber wir können darüber hinaus ganz viele andere Geschichten abbilden.

Wir haben es vorhin schon gehört, redaktionelle Inhalte, ist etwas, was nicht zwingend einen Produktbezug hat, auch solche Dinge können wir abbilden. Wir können auch Anwendungen abbilden. Wir haben Kunden, wie LEUCO etwa, wo auf der Website nach einer Maschine gesucht werden kann und dann angezeigt wird, welche Produkte passen. Da geht es um das Anwendungswissen und Ähnliches. Das sind auch Themen und Strukturen, die wir in crossbase sehr gut und sehr flexibel abbilden können und auch diese Maschine wieder wie ein Produkt mit Bildern, Texten in mehreren Sprachen etc. beschreiben können und all diese Prozesse, die wir vorhin besprochen haben, auch nutzen können.

Insgesamt macht es uns bei crossbase immer Spaß, wenn die Sachen etwas komplexer werden. Das heißt, wir haben sehr viele Kunden, die sehr komplexe Produkte haben, die intensiv beschrieben werden in der Tiefe mit vielen Merkmalen und mit komplexen Abhängigkeiten und solchen Dingen. Da sind wir extrem stark. Das lieben wir. Natürlich können wir auch einfache Produkte abbilden und sauber beschreiben.

Jochen Muffler: Wir haben ja eine große Bandbreite. Bis hin zu komplexen Konfigurationslogiken. Jeder hat schon mal ein Auto konfiguriert und weiß, wenn ich Teil A dazu nehme, dann geht plötzlich Teil B nicht mehr. Also das sind solche Logiken, die wir ja auch abbilden können.

Herby Tessadri: Wir haben eine enge Affinität zur Produktkonfiguration. Wir haben sehr viele Möglichkeiten, das bei uns zu tun. Und wir haben natürlich dort auch Schnittstellen zu unseren Partnern, wo wir sehr intensiv auch diesen Konfigurationsprozess steuern können. Zum Beispiel Tiernahrung. So trivial ist auch das nicht. Da geht es zum Beispiel darum, dass man bei einem Produkt, das ein Hund fressen kann, Abhängigkeiten einbauen muss, welcher Hund in welchem Alter, welche Menge zu welcher Zeit fressen darf. Auch das sind komplexe Tabellen, die dann abgebildet werden, die vielleicht ganz trivial klingen, aber in der Masse der Abhängigkeiten gar nicht so trivial sind.

Jochen Muffler: Aber was meine Erfahrung ist: auf den ersten Blick erscheint es oft nicht so komplex. Mir fällt da spontan beispielsweise asecos ein mit den Gefahrenschränken. Wo man denkt: na ja, es ist halt ein Schrank, es gibt es eine Schublade und vielleicht noch einen Abzug oder so was.

Aber durch die ganze Kombination, also durch diese kombinatorische Logik, die dahinter steckt, gibt es natürlich sehr, sehr viele Varianten, gepaart natürlich mit gesetzlichen Vorgaben, was man soll, was man darf, was man nicht darf. Und entsprechende Zertifikate, die dahinterstecken. Und dann gibt es vielleicht Zubehör. Und so wächst langsam diese Produktlogik ins fast Unermessliche.

Herby Tessadri: Absolut richtig. Wir haben keinen Kunden, wo die Dinge völlig einfach sind. Und nach außen wirkten die Dinge sehr oft sehr viel einfacher als sie in der Praxis dann sind. Umso wichtiger ist, dass man vielleicht auch eine andere Sichtweise darauf hat: oft ist dem Kunden vielleicht auch gar nicht so bewusst, dass das eine oder andere Thema auch mit dem PIM zu lösen ist, weil das gar nicht im Scope steht, weil man über das nicht nachgedacht hat.

Natürlich ist es auch die Aufgabe von uns in der Beratung, zu sagen: denkt mal an das, denkt mal an jenes, das könnte man mitnehmen, zusätzliche Synergien nutzen.

Jochen Muffler: Das erkennt man dann letztendlich, wenn man in die Workshops reingeht und die Analysen macht. Dann stellt man ja links und rechts von der Straße fest, was es da noch für Themen gibt, die man vielleicht am Anfang gar nicht bedacht hat.

Herby Tessadri: So ist das es. Natürlich kann man aus 25 Jahren Erfahrung in verschiedenen Branchen sagen, was es da noch alles gibt und überrascht oft seine gegenüber. Aber nichtsdestotrotz gibt es bei jedem Projekt noch etwas, wo man sagt: Ah ja, stimmt, das haben wir so noch nie gesehen, das könnten wir noch nutzen. Und das nehmen wir natürlich gerne auf, weil da kann man an der Software weiterarbeiten, am Leistungsportfolio weiterarbeiten. Das sind wertvolle Inputs für unsere Anwender.

Jochen Muffler: Du bist Vollblut-Vertriebler seit 25 Jahren und hast natürlich ein enormes Wissen. Viele Anfragen sind an dich herangekommen in den letzten 25 Jahren, denke ich. Und wir haben sehr, sehr viele erfolgreiche Projekte auf die Straße gebracht.

Ist es da nicht so, dass du in diesen ersten Gesprächen primär nicht etwas verkaufen willst, sondern erst einmal verstehen möchtest, was die Anforderungen, was die Herausforderungen bei einem bestimmten Kunden sind? Und die sind ja auch sehr, sehr unterschiedlich. Erstens je nach Branche, zweitens je nach Kunde.

Ich denke, da bringst du natürlich schon sehr, sehr viel rein. Deine Erstkontakte mit den Kunden gehen wahrscheinlich schon sehr tief auch in die Beratung schon rein. Wo schon erste Ideen entwickelt werden, oder?

Herby Tessadri: Ja, das ist immer so. Da kommen auch ganz viele Fragen, wie kann man dies und jenes machen? Und da muss man natürlich Antworten liefern. Man muss schon auch sagen können, wie weit kann das gehen, wie viel bringt es. Es gibt auch Ideen, wo man sagen muss, da kann ein PIM nicht helfen, das muss man so ehrlich sagen.

Jochen Muffler: Und was wäre das? Wo kann ein PIM nicht helfen?

Herby Tessadri: Ja, puh. Es gibt Dinge, Marketing-Automation oder ähnliches, das sind einfach andere Tools.

Jochen Muffler: Okay, das sind dann komplett andere Baustellen dann auch.

Herby Tessadri: Ja, auch PLM, oder? Es gibt Product Lifecycle Management, das kann man natürlich ein Stück weit im PIM-System abbilden, aber nur ein Stück weit. Da gibt es Spezialsysteme und da muss man sich dann auch ein stückweit dazu abgrenzen und sagen, das ist nicht unsere Aufgabe. Und da werden wir wahrscheinlich auch nicht in dieser Qualität liefern können.

Und da gibt es so Ideen, oft aus angrenzenden, überschneidenden Geschichten. Gerade letztens gehabt: Preiskalkulation. Natürlich können wir, müssen wir Preise verwalten. Auch komplex mit Abhängigkeiten und Staffelpreisen und kundenspezifischen und länderspezifischen Ausprägungen. Und müssen das ausleiten in Kataloge, elektronische Formate und vieles mehr. Und da kommt natürlich relativ oft der Gedanke, dass man sagt: „Wir haben hier drei Märkte, da gibt es kein ERP-System und die müssen auch kalkulieren. Könnt ihr nicht die Preise hochrechnen.“
Ja, könnte man meinen. Drei Prozent mehr auszurechnen, sollte man hinkriegen, oder? Aber dann gibt es Glättungsgeschichten und Marketingeinflüsse und das ist einfach ein komplexes Thema, das man im ersten Moment sehr einfach lösen könnte, was in der Praxis aber nicht so ohne Weiteres geht. Und darum sind das so Abgrenzungspunkte, wo das PIM meiner Meinung nach nicht mehr passt.

Jochen Muffler: Es gibt einfach Dinge, wo das PIM quasi prädestiniert ist. Und auf der anderen Seite gibt es aber Themen, die flankierend zuarbeiten, so zu sagen.

Herby Tessadri: So ist es, genau.

Aber noch mal zurück zur Beratung. Natürlich ist das ein Thema, wo man den Kunden sagen muss, das geht und das geht vielleicht sogar sehr viel weiter, als ihr gerade denkt. Und das andere geht halt nicht.

Das ist das Thema, wo man einfach auch ehrlich sagen muss, was Sache ist. Und ich glaube auch, wenn man sagt, man kann etwas, dann muss man es auch zeigen. Nur dann kann man es glauben, denn es sind schon sehr viele auf dem PIM-Markt unterwegs, die einem das Blaue vom Himmel erzählen. Und auch das ist seit 25 Jahren so.

Es gibt viele Unternehmen, die führen das zweite, womöglich dritte PIM-System ein. Und das sind oft gebrannte Kinder. Die wollen dann wirklich wissen, was Sache ist. Und das muss man dann liefern.

Umso wichtiger ist es, für einen smoothen Übergangsprozess zu sorgen vom Vertrieb zur Beratung. Wir haben ja keinen Vertriebsprozess und dann kommt die Beratung, sondern das ist ein fließender Übergang, an dem beide Abteilungen beteiligt sind. Wichtig ist ein sauberer Übergang damit die Beratung klar weiß, was in der Vertriebsphase alles besprochen wurde.

Jochen Muffler: Wie laufen unsere Projekte bei crossbase ab, wie ist da unsere Vorgehensweise, die 25 Jahre gereift ist?

Herby Tessadri: Im Normalfall schreiben uns Interessenten eine Mail: „Bitte liefern Sie uns ein Stück PIM-System“ und dann liefern wir das. (sarkastisch)

Jochen Muffler: Okay, dann liefern wir es aus, Installieren es und alles ist für alle Zeiten gut. (sarkastisch)

Herby Tessadri: Nein, so ist es nicht, Gott sei Dank, oder? Weil da kommt natürlich nichts Brauchbares dabei raus. Üblicherweise sind es längere Prozesse. Aber es beginnt erst einmal mit einem Gespräch, wo man sagt: was braucht ihr, was wollt ihr, was habt ihr für Erwartungen? Aufgrund dessen erarbeiten wir dann eine Präsentation, und zeigen dem Interessenten in einer ersten Runde einfach mal, wie das aussehen könnte, was er sich da erwartet.

Wenn wir dann feststellen, dass wir beide vom selben sprechen und unser Gegenüber glücklich ist, dann geht es in eine zweite, etwas größere Runde. Man macht vielleicht ein Proof-of-Concept mit Daten von dem Kunden. Wir sprechen über erste Preise, in aller Regel Lizenzpreise. Und wenn das dann alles entsprechend fortgeschritten ist, kommt man irgendwann in die Analyse.

Und das ist ein wesentlicher Punkt. Das ist ein Workshop, der vom Projekt an sich noch losgelöst ist. Da sind wir ein oder zwei Tage beim Kunden und da fragen wir mehr, zeigen wir mehr. Wir müssen einfach kennenlernen, was der Kunde im Hintergrund so alles hat.

Jochen Muffler: Also wo der Schuh drückt.

Herby Tessadri: Wo der Schuh drückt. Aber was gibt es tatsächlich an Daten? Was gibt es an Systemen worüber man Daten beziehen kann? Was gibt es für Prozesse im Unternehmen? Welche beteiligten Rollen gibt es hier? Und das erarbeiten wir in diesen Workshops zu den Themen, die wir brauchen. Und das Ergebnis: wirklich ein umfangreicher Leitfaden, wo erstens der Kunde weiß, was auf ihn zukommt.

Stichwort Planung der Manpower, die er braucht, um das Projekt umzusetzen. Und auf der anderen Seite wissen wir auch, was wir zu tun haben und können dann ein verbindliches, monetäres Angebot machen. Aber auch das Projekt entsprechend planen, entsprechende Projektleiterinnen und Projektleiter einsetzen, die auch hier entsprechend Branchen-Know-how haben und natürlich auch Ressourcen haben um zu garantieren, dass das Projekt auch planmäßig umgesetzt wird.

Und das ist so der Punkt, an dem die Übergabe vom Vertrieb an die Beratung abgeschlossen ist, weil dann beide Abteilungen tief drin sind. Wenn die Beratung dann nicht sogar tiefer drin ist.

Jochen Muffler: Das eine ist ja das Produkt, die Software, die installiert wird, die Lizenz. Auf der anderen Seite steht natürlich die Dienstleistung. Was zeichnet crossbase da aus?

Herby Tessadri: Also ich bin der Meinung, dass die Dienstleistung mindestens so wichtig, wenn nicht wichtiger ist als das Produkt. Das ist immer ein sehr komplexes Projekt, das beansprucht die Menschen in den Unternehmen. Das machen sie ja in der Regel neben ihrer Arbeitszeit, sonst hätten sie davor nichts zu tun gehabt. Also das ist wirklich etwas, das intensiv ist und wo man oftmals auch Dinge tun muss, die vielleicht etwas komplexer sind, als es erst einmal den Anschein hat. Aber der Berater oder die Beraterin weiß, worauf es ankommt.

Und da ist kompetente Beratung und eine Sympathie zwischen den Projektbeteiligten wichtig. Und das geht dann gut, wenn man kompetente Menschen hat, die unsere Kunden beraten, die aber auch konstant bleiben. Das ist etwas, was von unseren Kunden unglaublich geschätzt wird. Während des gesamten Projekts gibt es einen Projektleiter oder Projektleiterin und ein Stellvertreter, Stellvertreterin, die mit dem Kunden das Projekt machen.

Die machen alle Workshops, die helfen bei der Migration, die schulen. Das ist etwas, was sehr, sehr, sehr geschätzt wird. Und das Beste: Diese beiden bleiben auch die Ansprechpartner im laufenden Betrieb. Und das ist auch, meine ich, ein Alleinstellungsmerkmal von crossbase. All unsere Kunden können bestätigen, dass es etwas ganz anderes ist, als einen First, Second oder Third Level-Support anzuschreiben oder anzurufen und erst einmal erklären zu müssen, wer man ist und was man will.

Bei uns ruft man den persönlichen Ansprechpartner bei der Beratung an und sagt: „Du, beim Produkt XY gibt es ein Problem“ und der Berater weiß wovon man spricht. Das macht es einfach einfacher. Und das wird sehr, sehr goutiert von unseren Kunden.

Jochen Muffler: Das heißt, der Projektleiter oder die Projektleiterin ist von Anfang an dabei, gemeinsam mit dem Vertrieb und es gibt einen smoothen Übergang rein ins Projekt, sodass man auch die gleiche Sprache spricht. Dass man die Leute gegenseitig vorstellt und brieft: wo liegen die Anforderungen, worauf kommt es in dem Projekt an.

Herby Tessadri: Genau das ist das Thema, vor allem auch dieses Abbilden von Produkten und Ausleiten in die Kanäle. Aber wie wir zuvor ja bereits besprochen haben, gibt es ganz viele Ideen, was man am Rande noch tun kann. Und da können wir helfen oder nicht, wie besprochen. Aber gerade auch bei diesen Themen geht es darum, dass man der Beratung ganz klar erklärt: was hat der Kunde damit gewollt? Wie haben wir im Vertrieb gemeint, dass wir das lösen können? Nicht, dass der Projektleiter mit einem großen Fragezeichen dort steht und sagt: was meinst du? Das ist einfach das, wo es keine Leerläufe beim Kunden geben muss, dass man nicht fünf Mal über dasselbe sprechen muss. Darum setzen wir auf durchgängige Kommunikation, durchgängige Ansprechpartner und gut ist.

Jochen Muffler: Wir arbeiten auch nicht mit Integrationspartnern zusammen. Das muss man ja auch ganz klar sagen, dass wir alles aus einer Hand haben. Also Installation der Software, Analyse und davor die ganzen Prozesse, die dafür notwendig sind. Aber am Schluss bleibt das natürlich alles im Haus, inklusive des gesamten Projekt-Wissens und natürlich auch der Beratung, was sich dann wie ein roter Faden durchzieht durch das gesamte Projekt.

Herby Tessadri: Wir garantieren ja auch eine Fehlerbehebung in sehr kurzer Zeit, was es auf dem Markt so auch nirgends gibt. Und sowas geht nur, wenn die Wege kurz sind, das Know-how vorhanden ist, die Kommunikation einfach ist. Wenn ich einen externen Partner habe, der das noch mal aufnimmt, auch nie so tief in dem Thema drin sein kann, wie der Hersteller der Software, ist das einfach nicht möglich. Und dann gibt es da die ersten Reibungsverluste, hier die Schnittstelle vom Kunden über den Partner zum Hersteller und wieder zurück. Das kann nicht so effizient sein, wie wenn der Hersteller das direkt macht.

Jochen Muffler: Ich sehe es ja auch in meinem täglichen Leben. Wenn hier an der Kaffeemaschine in Böblingen die Softwareentwickler mit den Beratern stehen, da kommen neben den üblichen Gesprächen immer wieder auch berufliche Themen, wo man fragt: „Wie lief das eigentlich da und da? Und könnte man nicht das hier und da anders lösen?“ Wo Beratung und Softwareentwicklung kurzgeschlossen wird, was ja bei uns auch ein großes Thema ist.

Herby Tessadri: Absolut. Wir entwickeln ja auch wirklich nur hier am Standort in Böblingen. Und das ist genau das, was du ansprichst, diese Nähe, diese direkte Kommunikation, das Sich-Kennen. Auch wenn viele auch mal im Homeoffice sind, kennt man sich und kann so sehr kurz reden. Und natürlich auch an der Kaffeemaschine. Das ermöglicht einfach einen ganz schnellen Lösungsweg. Und ich glaube auch, dass dieser direkte Input der Beratung an die Softwareentwicklung wiederum bei der Innovation und Weiterentwicklung der Software hilft. Denn es trägt Wünsche und Ideen, die beim Kunden im Projekt aufpoppen, wesentlich direkter an die Entwickler, als wenn das über externe Partner erfolgen würde.

Jochen Muffler: Ja, das nehme ich auch so wahr. Diese kurzen Kommunikationswege, dass man quasi den runden Tisch hat, wo die Entwickler zusammen mit der Beratung sitzen, dass man wirklich kurze Kommunikationswege hat und auch schnelle Entscheidungen trifft.

Du hast es angesprochen mit dem Thema Service, Servicevertrag, Wartungsverträge und so weiter. Nehmen wir das Beispiel Blocker. Wir garantieren beispielsweise bei Blockern, dass wir sie innerhalb von 48 Stunden beseitigen. In der Regel sogar schon innerhalb von einem Arbeitstag. Man muss dazu sagen, dass so etwas sehr sehr selten vorkommt. Aber diese direkte Kommunikation und diese Nähe ermöglichen es uns, diese Garantie ohne mit der Wimper zu zucken aussprechen zu können.

Herby Tessadri: Ja, das ist etwas, was in Vertriebspräsentationen oft dreimal nachgefragt wird. Und ich will das nochmal erklären: wir reden nicht von der Reaktionszeit. Die Reaktionszeit heißt, ich habe es gelesen, und möglicherweise das Problem noch nicht einmal verstanden. Ich habe es gelesen. Fehlerbehebung oder garantierte Fehlerbehebung heißt, es ist erledigt. Und wir garantieren das ja schriftlich in unserem Vertrag. Ich sag da immer: reden sie mit unseren Kunden. Wenn es brennt, geht es schnell.

Jochen Muffler: Wir sagen ja auch: ruft jeden unserer Kunden an, fragt da gerne nach. Wir stellen den Kontakt gerne her und scheuen nicht davor zurück, dass die Interessenten tiefer eintauchen und fragen: Ja, wie ist denn das Projekt gelaufen?

Herby Tessadri: Also wir hatten mal einen, der hat wirklich jeden angerufen – damals hatten wir noch deutlich weniger Kunden. Wir sind sehr transparent. Früher hatten wir in unseren Success Stories sogar die Ansprechpartner mit Namen und Kontaktdaten aufgeführt. Aus Datenschutzgründen machen wir das zwar nicht mehr so öffentlich, aber auf Nachfrage stellen wir den Kontakt gerne her. Oft ist es auch so, dass man uns fragt: könnten sie uns nicht den Kontakt zur Firma A, B, C herstellen?

Und wir müssen unsere Kunden auch nicht instruieren: du aber über das sprechen wir bitte nicht und über das sprechen wir bitte nicht.

Jochen Muffler: Kunden werden vorher nicht gebrieft.

Herby Tessadri: Nein, ich frage anstandshalber, auch weil die Kunden in der Regel noch bei ihren Vorgesetzten anfragen müssen, ob sie das machen dürfen. Aber da habe ich keine Angst und da sagen auch unsere Kunden immer gerne: „Ja, das machen wir“, weil eben eine hohe Zufriedenheit herrscht. Und ich glaube die hohe Zufriedenheit herrscht einerseits deshalb, weil die Lösung und das Produkt gut sind. Aber es ist nicht so, dass bei uns nicht auch mal ein Fehler in der Software ist, dass im Projekt nicht mal ein Missverständnis passiert oder man von unterschiedlichen Dingen spricht, wenn man meint, dass es das bei uns nicht gibt, dann wäre man sehr illusorisch unterwegs.

Jochen Muffler: Das Versprechen können wir auch nicht geben, dass die Software Bug-frei ist. Das passiert selbst Microsoft und Adobe.

Herby Tessadri: Aber das erwartet auch niemand und es erwartet auch niemand, dass das Projekt ohne jegliche Diskussion vonstattengeht. Die Frage ist nur, wie führt man diese Diskussionen? Wie behebt man Fehler? Oder wenn es dann doch mal ein Missverständnis gab und sich zeigt: oh, da haben wir aber von unterschiedlichen Dingen gesprochen. Das man dann sagt: okay hinter den Tischen richten wir das. Und das ist es, was bei uns sehr gut funktioniert und von unseren Kunden goutiert wird.

Jochen Muffler: Ich glaube aber auch, dass gerade unsere Vorgehensweise, die grundsätzliche Vorgehensweise, wie wir an unsere Projekte rangehen, zum Erfolg führt. Sprich eine glasklare Definition dessen, was der Kunde von uns erwartet und was er am Schluss auch bekommt. Ich glaube, Enttäuschung kommt immer dann zustande, wenn ich 120 Prozent erwarte, aber „nur“ 110 Prozent bekomme, egal wie es auch immer definiert sein mag.

Deshalb ist es wichtig, im Vorfeld zu sagen: das ist genau das, was wir definiert haben, das bekommt ihr, das haben wir aus der Analyse herausgehört. Und das wird dann auch wieder geknetet. Der Kunde bekommt es zugeschickt, es wird bestätigt und im nächsten Workshop vielleicht noch mal gereviewt.

Herby Tessadri: Also da gibt es ein 25 Jahre gefeiltes Projektvorgehen, das sich natürlich verändert hat, aber dem Wesen nach schon diesen iterativen Ansatz hat, da sagt man vielleicht agil dazu. Wir beginnen und bauen das kontinuierlich aus, validieren immer wieder die Ergebnisse und überprüfen, ob die Erwartungshaltung auch erfüllt ist. Das ist etwas, was sich einfach bewährt hat und bei allen Projekten funktioniert.

Vertrieblich machen wir es uns nicht einfach, weil wir da sehr ehrlich sind. Wir sagen: „Okay, wenn ihr das wollt, müsst ihr dieses und jenes machen und da braucht ihr auch diese und jene Beratung dazu.“ Ein anderer Anbieter schreibt in das Angebot vielleicht: Beratung nach Aufwand. Das ist zwar nicht gelogen, aber es ist auch nicht kommuniziert, wie viel da vielleicht noch dazukommt. Das ist eine Herausforderung, die wir haben. Und darum verweisen wir da auch oft auf unsere Kunden: „Redet mit denen, wie das läuft und was wir da tun.“

Jochen Muffler: Das heißt, in der Analyse sagen wir ganz klar, welche Module gebraucht werden für die benannten Anforderungen. Und man kann einen mehrstufigen Fahrplan entwickeln, Stufe eins, Stufe zwei, Stufe drei … aber dann auch ganz klar ist, welche Kosten einerseits für Lizenzen, andererseits für Dienstleistungen auf den Kunden zukommen.

Herby Tessadri: Ja, also die Module kennen wir in aller Regel schon vor der Analyse sehr genau. Das weiß man im Vertrieb natürlich schon sehr gut. Es kann höchstens sein, dass durch Teilnehmer, die in der Analyse noch dazukommen, andere Ideen in den Fokus geraten und man noch etwas braucht. Aber das sind kleine Dinge.

Was dort klar wird, ist die tatsächliche Dienstleistung, die man benötigt, um das Projekt umzusetzen. Da rechnen wir auch Dinge ein, wie Support bei der Datenübernahme. Da könnte ich natürlich sagen: Lieber Kunde, liefere mir alles in diesem Format, sonst kostet es extra. Aber das ist ja genau das, was wir nicht tun wollen. Wir wissen genau, dass hier und da noch eine Frage, ein Zwischenschritt erforderlich ist. Und deshalb sagen wir: Kalkulier doch auch mit ein paar Tagen Unterstützung hier und ein paar Tage Unterstützung dort. Das unterschätzen die Kunden. Und es ist etwas, was uns ebenfalls von anderen Wettbewerbern unterscheidet und oft erst einmal teuer erscheinen lässt. Es gibt Anbieter, die das eben nicht tun. Rein formal machen sie ja auch nichts falsch, aber am Ende ist das Projekt für das Unternehmen dann um das zigfache, um zig Tausend Euro teurer. Wir kündigen das lieber vorab an und sagen, dass es möglicherweise zu diesen Aufwänden kommen kann. Es kann aber ebensogut sein, dass man es gar nicht braucht.

Jochen Muffler: Also das kann man, ohne jetzt rot zu werden, sagen: das Budget ist von vornherein klar. Dienstleistung, Lizenzen und vielleicht noch ein gewisser Puffer. Auch Projektmanagement-Aufwände sind einkalkuliert und so hat der Kunde eine saubere Grundlage, auf der er kalkulieren kann und auch das Projekt dann angehen kann.

Herby Tessadri: So ist es, also das ist top ehrlich. Ich sag das sehr oft, wenn wir eine erste Kostenschätzung besprechen. Da geht es um die Software-Module. Wir sagen: schauen Sie, das, das und das Modul könnte man grundsätzlich auch für den Anfang mal weglassen.

Mir geht es auch darum, dass man den Kunden etwas an die Hand gibt, womit er eine seriöse Planungsgrundlage hat und nicht etwas, wo man schon von vornherein weiß, dass man ihm in fünf Monaten erklären muss, was da noch alles dazugekommen ist. Das ist einfach nicht unsere Art, das haben wir noch nie gemacht und das wollen wir auch nicht tun. Wie gesagt, manchmal ist das verkaufstechnisch nicht immer ganz einfach.

Jochen Muffler: Wie ist das denn grundsätzlich? Wir sagen ja: „Wir unterstützen euch wo es geht, aber am Ende des Tages ist es eine Lösung, die autark betrieben werden kann“.

Herby Tessadri: Das ist ganz wesentlich und unterscheidet uns von ganz vielen Marktbegleitern. Und das halte ich zumindest in unserem Kreis der Kunden für sehr essenziell. Wenn der Kunde bei jeder Änderung am System auf uns zukommen muss, dann kostet es erstens Geld, was er vielleicht am Anfang nicht im Blick hatte.

Das ist aber gar nicht das Schlimmste, meiner Meinung nach. Wenn ich jedes Mal irgendjemanden anschreiben oder anrufen muss und den bitten etwas zu machen, dann gibt es dort vielleicht mal ein Missverständnis. Dann gibt es da noch ein, zwei Schleifen. Neben den hohen Kosten und den hohen Aufwänden, die es intern bei mir produziert, kommt es irgendwann zu einer Frustration. Und das kennen wir von ganz vielen Ablösungen, die wir gemacht haben. Diese Kunden haben uns dann gesagt: „Wir haben es dann halt nicht mehr verwendet und wir haben mit diesem und jenem Kompromiss gearbeitet“. Und dann sind wir genau an dem Punkt, dass ein Produkt irgendwie halb kommuniziert ist.

Wir haben es eingangs gesagt: ganz entscheidend ist, wie gut ein Produkt zum Kaufzeitpunkt beschrieben wird. Und wenn ich das nur zu 80 % mache, dann bin ich vielleicht schlechter als mein Mitbewerber. Und das ist genau das, was nicht passieren darf. Darum ist unser Ansatz: der Kunde kann die Dinge autark machen, und zwar so gut wie alles. Ich sage immer: „Wenn Sie morgen Ihren Mitbewerber kaufen und ein völlig neues Layout im Print oder sonstwo bauen müssen, dann machen Sie das. Da brauchen Sie uns nicht dazu.“

Selbstverständlich unterstützen wir unsere Kunden in der Beratung, im laufenden Prozess. Aber die Aufwände sind gering. Das sind ein paar wenige Tage; bei großen Kunden, vielleicht mal ein halber Tag. Und neben den Kosten, die nicht entstehen, ist der Kunde so auch sehr effizient beim Arbeiten mit dem System. Und so soll es sein. Es erfordert halt ein bisschen mehr Aufwand, den Kunden im Projekt soweit zu bringen, dass er das selber tun kann.

Jochen Muffler: Also er braucht vielleicht eine Schulung mehr, aber kann es dann auch für die nächsten zwei Jahre selbstständig machen. Beispielsweise auch das Thema Print, oder? Beispielsweise Layoutvorlagen. Kannst du da vielleicht an einem konkreten Beispiel schildern, wie es da abläuft und wieso der Kunde da autark arbeiten kann? Im Gegensatz vielleicht auch zu einem anderen System.

Herby Tessadri: Da gibt es mehrere Aspekte.

Wenn sie definieren wollen, wie ihr Printkatalog, Ihre Broschüre, Ihr Flyer aussehen soll, dann nehmen unsere Kunden den grafischen Layouteditor. Der ist sehr nahe an InDesign. Das heißt, ich kann mein Basis-Layout in InDesign zeichnen, das Tool, mit dem die Kunden üblicherweise arbeiten.

Jochen Muffler: Also visuell sozusagen und teilweise sogar, wenn ich es richtig weiß, mit den gleichen Tastenkombinationen, also auch vom Look-and-Feel.

Herby Tessadri: So ist es. Look-and-Feel ist dasselbe, die Bedienung ist ganz ähnlich und ich kann das, was ich in InDesign erstellt habe, in den crossbase-Layouteditor importieren und lege dann die Regeln darauf. Ich muss also die Intelligenz darauflegen. Hier kommt das Bild rein, hier kommt der Text rein. Wenn der Text länger wird, darf das verdrängt werden und all diese Geschichten.

Aber das wird nicht in irgendeiner Skriptsprache programmiert, sondern das macht der Kunde mit einem grafischen Layouteditor. Das machen bei all unseren Kunden die Kolleginnen und Kollegen aus der Grafik, die ganz bestimmt keine Skriptsprache lernen wollen. Und damit ist es sehr einfach zu sagen: morgen tauschen wir diese Bereiche aus. Denn der Layouter macht das wieder mit dem grafischen Editor und so können die Kunden sehr autark arbeiten.

Und wenn sie bei einer Sonderfunktion, wie bei der Erstellung des Inhaltsverzeichnisses, irgendeine Frage haben, weil sie das das letzte Mal vor fünf Jahren gemacht haben und den Vorgang nicht mehr parat haben, dann rufen sie einfach einen ihrer persönlichen Ansprechpartner an und der erklärt es in wenigen Minuten.

Jochen Muffler: Ja, das finde ich auch extrem wichtig. Dass man das Arbeiten optimiert, aber nicht das Rad neu erfindet und auf eine sehr, sehr technische Schiene kommt. Dass man sagt, dass sollte möglichst ähnlich ablaufen wie bisher.

Natürlich auf einem gewissen Abstraktionsniveau. Statt eines Bildes platziert man einen Platzhalter für einen gewissen Typ von Bild, also Anwendungsbild oder Foto. Und dieses Konstrukt ist dann wiederverwendbar.

Herby Tessadri: Ja, absolut richtig. Dieses Tool, der crossbase.layouteditor, ist fast 25 Jahre alt und hat sich natürlich über die Zeit stark weiterentwickelt. Aber man merkt an der Akzeptanz, wie gut dieser Weg funktioniert. Dass eben genau diese Leute, die vorher in der Grafik waren, Grafikerinnen und Grafiker, die mit InDesign, Photoshop, Illustrator arbeiten, auch sehr gerne mit dem Tool arbeiten.

Jochen Muffler: Was ja auch ein wesentliches Thema ist: Akzeptanz. Man wechselt von einem manuellen Vorgang oder vielleicht von einem anderen System auf ein neues System. Da ist natürlich wichtig, wie wird so ein neues System akzeptiert? Das ist ja auch erfolgskritisch.

Herby Tessadri: Also das Einführen eines neuen Systems ist neben den inhaltlichen Thematiken, die man zu behandeln hat, natürlich auch eine psychologisch politische Geschichte. Also da gibt es natürlich Veränderung und Veränderung führt oftmals zu … Ängsten möchte ich vielleicht gar nicht sagen, aber doch zu Skepsis und Vorbehalten. Und das ist natürlich etwas, wo man behutsam mit den Menschen im Projekt umgehen muss. Wo man ihre Wünsche, Ängste, Befürchtungen auch ernst nehmen muss. Und da auch abnehmen, was man abnehmen kann.

Auf der anderen Seite möchte von einem ehemaligen Marketingleiter eines Kunden einen Satz übernehmen. Der hat gesagt, er möchte bei seinen Grafikerinnen und Grafikern Handarbeit durch Kopfarbeit ersetzen. Hintergrund war, dass die Kolleginnen und Kollegen über Monate beschäftigt waren mit Copy-und-Paste irgendwelcher technischen Werte in 17 Sprachen in ein InDesign-Dokument. Flyer, Broschüren und all diese Dinge, die man gebraucht hätte, sind aber liegengeblieben.

Das ist etwas, was ein System sehr gut könnte. Diese Daten da reinklopfen, das macht unsere Print-Ausleitung. Und schlussendlich hat es bei den Grafikerinnen und Grafikern in dem Hause zu einer Verbesserung der Arbeits- und Lebensqualität geführt.

Und das ist nur InDesign. Wir haben vorhin über elektronische Formate gesprochen. Wir haben zig Kunden, die vor crossbase tagelang, wochenlang irgendwelche Excel-Dateien aufbereitet haben um sie in den erforderlichen Formaten bereitstellen zu können. Das ist ein fehleranfälliger Prozess, ein anstrengender Prozess und nicht wirklich unterhaltsam. Das geht jetzt automatisch. Aber den Prozess zu optimieren, die Daten, Abläufe zu definieren, das ist das, was wieder Spaß macht.

Jochen Muffler: Wir haben ja einen sehr, sehr hohen Anspruch an unseren Service, was natürlich auch die entsprechenden Auszeichnungen belegen. Wir führen regelmäßig Umfragen bei den Kunden durch: „Wie zufrieden seid ihr? Wo können wir noch was verbessern?“ Wir haben natürlich einen sehr, sehr hohen Anspruch an den Service dadurch, dass wir alles aus einer Hand anbieten. Was würdest du sagen, wo sind noch weitere Vorteile, Alleinstellungsmerkmale von crossbase?

Herby Tessadri: Also es gibt große Alleinstellungsmerkmale, über die haben wir ja teilweise schon gesprochen. Die sehr hohe Integration. Die Fülle an elektronischen Formaten, die wir liefern können. Die persönlichen Ansprechpartner.

Das sind so die großen Dinge. Aber es gibt in den Funktionen ganz, ganz viele kleine Geschichten, die vielleicht nicht jeder Kunde braucht. Beispielsweise Illustrator-Generierung, das Generieren von Content in Zeichnungen und ähnlichem. Mehrsprachigkeit, das ist ein USP von crossbase. Der Archivserver, eine Funktion, wo in der Medizintechnik auch eine gesetzliche Vorgabe besteht. Datenstände zu archivieren und abzuspeichern und für ein Audit wieder abrufbar zu machen. Und hier gibt es eine ganze Menge an kleineren Funktionen die uns alleine stellen. Die es so in der Form nicht gibt.

Ich möchte auch nochmal zum Print kommen. Wir sprechen beim Print immer mal von Automatisierung und davon viele Seiten zu produzieren und tausende Datenblätter zu produzieren. Wir haben aber auch ein Adobe-Plugin für InDesign und Photoshop und damit kann man sehr frei gestalten. Man greift aber trotzdem auf die aktuellen Daten in der Datenbank zu und die bleiben auch verbunden. Jetzt gibt es Kunden, die haben Kataloge mit vielen Seiten, die hochautomatisierbar sind. Die haben vielleicht viele Datenblätter, die sie nach wie vor übrigens produzieren müssen, ob sie es wollen oder nicht, um sie beispielsweise als PDF bereitszustellen. Das ist etwas, was über den Printprozess läuft und in aller Regel auch noch gedruckt wird.

Aber sie haben in den Katalogen Einleitungsseiten, sie haben Flyer, Broschüren und solchen Sachen. Jetzt kann man natürlich mit einem solchen Plugin auch hochtechnische Tabellen machen. Aber es ist nicht effizient.  Ich kann auch mit einem Vorgehen Layout plus Template und Automatisierung Marketingseiten machen. Aber auch das ist nicht effizient. Das heißt, ich brauche für den einen Fall das Plugin und für den anderen diese höhere Automatisierung mit dan ganzen Möglichkeiten die sie mit sich bringt. Nur wenn ich beides habe, kann ich auch wirklich effizient solche Dinge produzieren. Und das gibt es glaube ich bei keinem Anbieter.

Jochen Muffler: Am Anfang steht man natürlich vor der Entscheidung, ich führe ein System ein, ich habe gewisse Themen, die jetzt aktuell nicht rund laufen. Das ist dann die Motivation, ein PIM-System einzuführen. Auf der anderen Seite gibt es natürlich viele Dinge, die sich erst in der Umsetzung zeigen und wo sich zeigt, dass eine Lösung vielleicht für die Anforderungen besser ist als die andere.

Herby Tessadri: Das ist der Punkt. Das ist nämlich unsere Aufgabe im Vertrieb auch darauf hinzuweisen. Es hilft oft nicht, wenn man eine Aufgabe zu 80, 90 % erledigt aber noch 15 %  fehlen. Oft vergisst man, eine Sache bis zum Ende zu denken. Da sind auch unsere Kundeninterviews bestimmt eine Hilfe für alle, die sich mit der Thematik beschäftigen. Dort findet man Aussagen wie: „Wir haben damals, Gott sei Dank, an das gedacht“. „Wir haben nicht bedacht dass … aber crossbase hatte dann eine Lösung“. „Das kommt auf euch zu, an das denkt ihr vielleicht nicht, dem gebt ihr vielleicht auch gar nicht diesen Stellenwert. Aber das ist eine wesentliche Geschichte.“

Jochen Muffler: Wenn jemand kurz vor der Entscheidung steht, ein PIM-System einzuführen: gibt es da eins, zwei, drei, vier, von mir aus auch fünf Punkte, wo du sagen würdest, darauf sollte man unbedingt achten, das sind Themen, die sehr, sehr wichtig sind aus der Erfahrung heraus?

Herby Tessadri: Ich denke, wenn man so weit ist in dem Prozess, dann hat man natürlich über Funktionen und all diese Dinge gesprochen. Das sollte dann klar sein. Es gibt aber ein paar weiche Faktoren, die schon ganz wichtig sind. Wir sind 25 Jahre am Markt und vielleicht jedes zweite, jedes dritte Projekt ist ein Migrationsprojekt von Kunden, die schon eine PIM-System hatten.

Es ist nicht immer der Fall, dass der Kunde sagt: ich möchte was Neues, weil ich mit dem bestehenden Produkt nicht zufrieden bin. Ganz oft ist es der Fall, dass es den bestehenden Anbieter einfach nicht mehr gibt. Das heißt, die Firma wurde verkauft, das Produkt wurde eingestellt, im schlimmsten Fall war es ein Konkurs. Manchmal war es eine individuelle Entwicklung oder ähnliches.

Da muss man sich die Frage stellen, wie nachhaltig stabil ist mein Partner? Und es ist eine ganz wesentliche Frage. Früher gab es ganz große PIM-Anbieter, die es heute nicht mehr gibt. Es gab ganz kleine, wie uns, und wir sind nach wie vor da. Wir sind seit 25 Jahren organisch gewachsen. Stabilität steht bei uns ganz stark im Vordergrund. Stabilität bezüglich unserer Kolleginnen und Kollegen, Stabilität bezüglich unserer Kunden, aber eben auch die wirtschaftliche Stabilität, die wir auch gerne mit unseren entsprechenden Bewertungen unter Beweis stellen.

Und das ist so ein Thema, wo ich mich als Kunde fragen kann: was hat der Anbieter für eine Strategie, Wo geht es denn die nächsten 15 Jahre hin oder wie stabil ist dieser Anbieter?

Die zweite Frage bei den verbliebenen Anbietern ist, was möchte ich haben? Möchte ich autark mit der Lösung arbeiten oder möchte ich das vom Dienstleister machen lassen?

Es gibt bestimmt Anwendungsfälle, wo in den Unternehmen die Ressourcen so dünn sind, dass man überhaupt keine Zeit hat, sich um das System zu kümmern. Und da lässt man das alles vom Anbieter machen. Ich möchte nicht sagen, dass das falsch ist, aber ich glaube, bei der Mehrheit der Unternehmen ist ein autodidaktisches Arbeiten und ein autonomes Arbeiten eine ganz wesentliche Geschichte, die das System, wie vorhin besprochen, auch nach vorne bringt.

Dann, wie abhängig möchte ich von einem oder mehreren Partnern sein? Wenn ich einen Best of Breed-Ansatz habe, mit fünf sechs Partnern, die mir mein Thema lösen, dann habe ich ganz, ganz viele Abhängigkeiten im Projekt. Vielleicht habe ich da und dort auch einen größeren Funktionsumfang. Trotzdem muss ich mir überlegen: ist es mir das das wert? Oder möchte ich einen integrierten Ansatz haben, wo ich alles aus einer Hand habe, wo ich einen Ansprechpartner habe, den ich dann auch konfrontieren kann, wenn es ein Problem gibt?

Das Wesentliche: man sollte auch bewerten, wie laufen Support und Service? Das geht ganz einfach. Ich rede mit fünf Kunden des Anbieters, dann kriege ich das raus. Aber das sind so die Fragen, die ich mir am Schluss noch einmal stellen würde oder vielleicht auch schon vorher, wenn ich mich dafür entscheide.

Und auch eines noch: Das hat weniger mit der Anbieterauswahl zu tun, ist aber auch ganz wichtig für den Projekterfolg. Habe ich intern die Ressourcen, das zu machen? Auch das muss allen bewusst sein. Wir von crossbase können viel leisten, aber wir brauchen natürlich den Kunden zumindest im selben Ausmaß. Wenn das Projekt erfolgreich sein soll, müssen auf Kundenseite auch die Ressourcen verfügbar sein.

Jochen Muffler: Das war auf jeden Fall ein spannendes Gespräch und sehr interessant, wenn es darum geht, sich für ein bestimmtes PIM-System zu entscheiden. Aber natürlich auch, um einen Einblick zu bekommen, wie sowas abläuft. Sowohl bei der Ablösung eines Systems als auch, wenn man sein erstes PIM-System einführt.

Bitte beachten Sie: Der Text wurde aus Gründen der Lesbarkeit und Verständlichkeit redaktionell überarbeitet.